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更新于2021-01-27 14:04:16
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回復(fù)
    工作近一年，什么樣的買家都有，本人是做淘寶售后的，遇到好的買家，處理問題也會很開心，遇到實在糾結(jié)的買家真實撞墻的心都有啊。。[s5023]
    我們家是買男裝的，近來有一個活動，是買一件衣服送一件T恤，前提是需要拍套餐鏈接的，這個套餐還是包郵的，淘寶購物的人都知道，在選擇顏色尺碼的時候很多賣家會有文字提示，我們家這個活動也一樣，每個尺碼后面會提示“拍套餐送短T”，然后網(wǎng)頁下面一點的地方就有一個套餐顯示，只需要點進去就是套餐的鏈接，直接選擇需要的圖案顏色尺碼就可以了。此為前提。[s3996]
    昨天遇到一個極品買家，售前留言說一個買家自己拍了單件衣服說我們沒有送T恤，買的褲子色差太過嚴(yán)重。我一看聊天記錄，該買家第一次咨詢客服，問一條褲子和衣服一起買是不是包郵，客服答不超重是免郵費的，買家問這個衣服是不是送一件T，客服答送的話需要拍套餐，下面一個套餐的鏈接發(fā)過去，拍這個鏈接；買家又問，送的衣服能自己選顏色嗎？客服答，可以的，需要拍剛剛發(fā)的鏈接，那里可以選擇顏色尺碼，是需要自己選擇的；買家說自己是手機上網(wǎng)不行，告知送的要白色，于是客服說那有時間用電腦上線拍，送的這個是系統(tǒng)的，如果不按照鏈接來選擇系統(tǒng)錄入不了，就沒的送的；到此是一次咨詢。[s4010]
    晚上買家又來咨詢，因為班次不同，客服也都不是同一個。買家來問，我有沒有拍到套餐？客服看了后把交易截圖截給買家，說沒有拍套餐；買家說用手機上的不知道有沒有拍到，客服確定的和買家說沒有拍到，然后又發(fā)了個套餐的鏈接給買家，套餐是需要拍這個；買家說那退款再拍，由于是晚上，財務(wù)肯定是不在的，客服說那申請退款重新拍，買家說錢不夠，要第二天拍含有T的套餐，客服說好的，退款已經(jīng)留言給財務(wù)，第二天她會處理的；到此又是一次咨詢，第二天買家在所有客服沒上班的時候來問了個其他衣服的問題，客服上班后給回復(fù)，當(dāng)然是另外一個客服，沒注意到之前的聊天記錄，當(dāng)然這個時間退款還沒成功，因為剛剛上班。[s2004]
    再然后就是買家收到了衣服也就是前天，過來找客服，說這個衣服不是拍套餐送短T碼？為什么我沒有收到？而且褲子色差太大，和圖片完全不一樣�？头谶^后20分鐘看到給買家回復(fù)（剛好是中午吃飯時間，客服去吃飯了）是需要拍套餐才有送的，由于顯示器，燈光，設(shè)置等原因色差是難以避免的，這是網(wǎng)購的普遍問題。買家可能下線了，到了晚上又來咨詢客服，說拍的是套餐，沒有送短T，客服答您拍的是單件的，沒有拍套餐；買家說我就是點套餐的，你們客服告訴我的，客服和買家解釋，還是發(fā)了套餐的鏈接，選擇左邊一件，然后右邊一件，系統(tǒng)默認(rèn)的；然后買家就說怎么你們客服售前售后說的不一樣，我都買了，沒有送就是沒有送，客服發(fā)了單件的鏈接說如果進這個鏈接就是單件的；買家說不是的，上次手機拍的取消了重新拍，重新拍的是用電腦的，而且記得很清楚說要重拍，而你告訴我第二天客服會處理的，不要耍賴，不要欺騙消費者�？头促I家有點兇，所以就和買家說把這個問題留言給售后了，售后會聯(lián)系您處理的；買家就問售后什么時候看到，不要明天找她又是另外一套，為什么你們都是說一套又一套，這是玩哪樣？請告訴你們那個售后快點處理！[s2005]
    于是我就昨天知道了這個事情，一看聊天記錄很無語，可能是買家理解錯客服的意思了�？赐炅奶煊涗浳乙仓朗莻�什么情況，而且看到買家申請了退貨，就是退貨原因不對頭，說描述不符，錯發(fā)漏發(fā)，于是給買家打電話，來電助手，沒起床？等十點多又打，還是來電助手，吃飯前十一點多打居然還是來電助手，看地址是個學(xué)校的，以為上午上課，所以打算吃飯回來打，十二點般不到點打，總算是通了，但是無人接聽。。。過了沒兩分鐘客服轉(zhuǎn)給我了，原來買家已經(jīng)上線來找了，我一開嚇一跳，買家說“騙子！售后怎么沒找我。我要退貨為什么沒人處理，你們店鋪好坑人種種。。。于是我給買家回復(fù)（我自己的原話）：親，您電話看看有幾個未接電話了，我早上打了不下三次，來電助手，擔(dān)心您早上不方便，所以中午飯時間又打，無人接聽，您去看看”然后買家回復(fù)我說那算了，不管怎么樣謝謝你有打電話，但是我要退貨，我一看，這個買家應(yīng)該也是講道理的，我說，我早上上班就看到了，所以就馬上聯(lián)系您了；買家說給地址電話，面對你們這么強大的售前售后，我覺得無法招架，必須退貨，我看買家態(tài)度挺強硬的，馬上給他發(fā)了地市電話，告知可以下午寄；買家回復(fù)了謝謝，然后我就說那您現(xiàn)在有時間嗎，不介意我和您解釋一下吧；買家說你說吧，我說太感謝您給我機會了。是這樣的。。。。。（后面就是我給他解釋這個事情，買家購買的截圖實際上拍的是單件種種）買家說我不是介意你們不送，可是你們客服說一套又一套，我就是受不了，聯(lián)系你們客服又說第二天售后來了再說，結(jié)果壓根沒人聯(lián)系我，還需要我不斷找你們，一個客服說這樣，另外一個客服又說那樣，所以才火大的�？促I家態(tài)度緩和了，馬上安慰買家，我能夠理解的呢；買家說還有你們解決問題時候有些客服態(tài)度好敷衍，于是再次安慰買家，退貨后可以重新拍，拍好后記得聯(lián)系我，我會和您核對信息的，以后有問題直接找售后就可以了，售前有些問題不懂的；買家也說好吧，謝謝。到這里我以為買家氣出了應(yīng)該好說話了，于是我又說，褲子也和您解釋下，色差問題網(wǎng)購確實沒辦法避免的，這個也給您道歉了，也同樣希望您能理解下。買家過了幾分鐘還沒回復(fù)，于是我又發(fā)親還在嗎，麻煩退貨的幫忙寄回來，另外退貨原因幫忙改下，謝謝您了。。。一直未回復(fù)[s2002]
    后來讓晚班的客服幫忙再打個電話，結(jié)果還是來電助手，今天早上來一看，買家留言說為什么要改原因？請不要打電話騷擾，明天請同意退款申請[s2002]
 
    文字寫的比較雜，各位將就看，文字有問題的可以幫忙指出，會及時糾正的，謝謝！另外說明一下，上面的聊天是我根據(jù)聊天記錄總結(jié)的，在實際聊天中當(dāng)然有很多禮貌用語的，客服這個是很注重的啦[s5009]各位看了覺得有什么疑問的地方可以問，我會一一答復(fù)解釋的，如果有看了覺得我工作不合格的請多多包含[s4011]
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